KONFLIKTE, wenn die Stromversorgung gesperrt wird
Mein Auftraggeber möchte die Außendienst-Mitarbeiter vor emotionalen Attacken schützen. Dabei ist die rhetorische Deeskalation der Schlüssel zum Erfolg.
Gewalt gegen Sperrkassierer und Ableser
Außendienstmitarbeiter Innen der Stadtwerke werden häufig Zielscheibe von Attacken stark emotionalisierter Energiekunden. Dabei folgen die Ableser, Monteure, Servicetechniker und Sperrbeauftragte nur den Arbeitsanweisungen des Unternehmens. Sie werden beschimpft, beleidigt, bedroht und in nicht seltenen Fällen auch körperlich angegangen. Aufreibend sind endlose Diskussionen und erhitzte Debatten, die schnell eskalieren außer Kontrolle geraten können.
Gezielte Deeskalation schützt die MitArbeitenden
Ziel des Trainings war es, die MitarbeiterInnen im Außendienst durch ein gezieltes Deeskalations-Training besser vor zunehmenden Konflikten zu schützen. Bereits präventiv sollten die Gefahrenherde erkannt und mit praxisnahen Techniken eingedämmt werden.
Ganz praktisch sollen alle Werkzeuge zum Einsatz kommen, die einen Konflikt entschleunigen und den Konfliktpartner zur Sache zurückführen. Dabei sollten sich die Teilnehmenden den eigenen Emotionen bewusst sein und prüfen, welche Konfliktmuster geändert werden können.
Bitte wenig Theorie – viel praktisches Know-how vermitteln
Bereits 6 Monate nach unserem ersten Treffen stand ein „Auffrischungs-Training“ auf dem Programm. Einige Tipps konnten schon am nächsten Tag umgesetzt werden. Manche berichteten, dass sie das eigene Verhalten auch im privaten Umfeld reflektierten und sich zunutze machen konnten.
Aber menschlich ist auch: Einiges verschwand nach einiger Zeit wieder. Das konnten wir auffrischen und neu im Gedächtnis verankern.