Wenn guter Service nicht mehr ausreicht
Mein Auftraggeber, ein marktführender Kaminöfen-Hersteller aus Deutschland, möchte den Service vor Ort in den Wohnzimmern der Kunden Innen weiter verbessern. Der Grund: die Kamine gehören in das höhere Preissegment und die Kunden erwarten einen TOP-Service. Unternehmen und Mitarbeiter Innen befinden sich bereits auf einem hohen Servicelevel. Die Abteilungsleiterin ist der Überzeugung: „Guter Service genügt nicht.“
Tatsächlich: ich begleite die Techniker live bei ihren Arbeiten in den „Kaminzimmern“ und lerne viele, sehr nette, interessante und anspruchsvolle Kunden Innen kennen.
Mir wird wieder bewusst, dass die Technikerin / der Techniker in der heutigen Zeit nicht nur zum Reparieren in die heiligen vier Wände kommen. Sie sind mit allem, was sie tun und lassen das Aushängeschild der Firma. Wie sie sprechen, non-verbal reagieren und ob sie sich mit Empathie einlassen können. Dabei soll doch nur der Kamin instandgesetzt werden.
Aber auch Konflikte können entstehen und diese habe ich erlebt: Der Techniker dreht der Dame des Hauses ungewollte der Rücken zu. Er erzählt dem Kunden, was er alles nicht kann, was nicht geht. Oder, er gibt dem Kunden quasi in allem Recht und verweist auf die „im Büro“.
Ich habe Techniker/Innen begleitet, die ich fachlich sehr bewundere. In dieser kurzen Zeit habe ich viel über Kamine gelernt. Denn die Techniker teilen das Wissen gerne. Leider manchesmal auch gerne mit Kunden, die es nicht interessiert. Am Ende eines Besuchs steht als Ritual unsere Bordsteinkonferenz an. Wir tauschen uns aus. Ich teile meine Beobachtungen. Bemerkenswert: bereits im folgenden Termin werden angesprochene Punkte umgesetzt. Wenn das keine win-win – Situation ist.