Konfliktgespräche mit Privatkunden

Wenn finanzielle Sorgen zum Konflikt führen

Martina (Name geändert) arbeitet seit 35 Jahren im telefonischen Kundenkontakt. Sie berät und informiert ihre Kundinnen und Kunden, löst Situationen auf und bearbeitet eine Vielzahl von Konflikten. Völlig normal für sie, denn sie ist erste Ansprechpartnerin im Giro einer großen Bank.

Im Coaching ist sehr schnell klar: Sie verfügt über einen herausragenden Erfahrungsschatz. Ich muss (nein, ich möchte) zugeben, mein Blitzgedanke war: “Was will sie im Coaching?” Aber vielleicht denken auch Sie gerade: “Man lernt ja nie aus.” Für mich war es spannend und ich merkte, wie Neugier in mir hochkam.

Spannung und empathische Neugier im Coaching

Für mich ist diese Spannung in Verbindung mit einer empathischen Neugier die optimale Dosis für ein gutes Coaching. Dazu einige wenige Techniken, und schon befinden wir uns in einem fruchtbaren Dialog. Sie erzählte mir von ihrer schweren Krebserkrankung, die vor 4 Jahren ausbrach. Sie hat den Krebs besiegt. Und das nur, ‘weil sie eine optimistische Kämpfernatur ist’, erklärt sie stolz.

Wenn sich Krankheiten mit finanziellen Schwierigkeiten kreuzen

Viele ihrer Kundinnen und Kunden haben neben den finanziellen Schwierigkeiten auch Erkrankungen, die sie offenbar aus der Bahn geworfen haben. Wenn Martina von lebensbedrohlichen Krankheiten hört, spürt sie, dass sich ihr Mitgefühl über Tonlage, Stimme und Wortwahl ausbreitet.

Kann Empathie auch nach hinten losgehen?

Sie geht empathisch mit – zu häufig und zu intensiv, so ihre Meinung! Das ist ein Teil ihrer unbewussten Strategie. Wenn ihr von einem Krebsleiden erzählt wird, berichtet sie ihre Geschichte und möchte Mut machen. Doch viele Gesprächspartner*innen sprechen anschließend von negativen Prognosen. Viele Gespräche verlieren jetzt den Elan, die bestehenden Schwierigkeiten aufzulösen. Nach solchen Telefonaten spürt Martina, dass ihre bisherige – wohlwollende – Strategie nicht aufgeht. Schlimmer noch: Sie selbst kann nur noch schlecht abschalten.

Kommunikation ist nicht nur eine gute Rhetorik

An diesem Beispiel ist sehr gut zu erkennen, dass Kommunikation nicht nur ein Werkzeugkoffer voll guter Techniken sein kann. (Ohne eine gute Rhetorik geht es selbstverständlich auch nicht.)

Martina reflektiert im Coaching die innere Haltung, ihre Einstellung zu den Erlebnissen rund um die Krankheit und der damit verbundenen Kommunikation. Sie stellt sich mental neu auf und verändert ihre Gesprächsstrategie in „Krankheits-Situationen“. Schon nach wenigen Telefonaten merkt sie, dass die neue Strategie genau zu ihrem Typ passt.

Ist das Glas „halbvoll“ oder „halbleer“ – was habe ich als Coach mitgenommen?

Martina hat mir im Coaching gezeigt, was eine optimistische Kämpferin ausmacht. „Hinwerfen“ und „Hängenlassen“ ist für sie keine Alternative. Ist Ihr Glas auch „halbvoll“ oder eher „halbleer“?