Einblicke aus einem Training mit echten Praxisbeispielen – vom Mahnprozess bis zur Deeskalation am Telefon
Aus der Praxis: Was Teams im Kundenkontakt wirklich beschäftigt
Viele Mitarbeitende in Service, Forderungsmanagement oder Kundenkommunikation erleben täglich emotionale Eskalationen, unklare Verantwortlichkeiten oder sprachliche Missverständnisse. In einem aktuellen Kommunikationstraining sammelten wir konkrete Fallbeispiele aus dem Alltag – anonym, aber sehr typisch:
- Kunden beschweren sich über Inkassokosten und angeblich fehlende Mahnungen
- Gesprächspartner akzeptieren angebotene Lösungen nicht und fordern „eine andere Person“
- Sprachbarrieren führen zu Missverständnissen und Verärgerung
- Kunden werden laut, emotional oder persönlich verletzend
- Interne Fehler (z. B. nicht eingehaltene Klärungszusagen) verschärfen die Lage zusätzlich
Wo die Teilnehmenden selbst Verbesserungspotenzial sehen
Was bereits gut funktioniert:
- Ruhe und Sachlichkeit auch in schwierigen Gesprächen
- Geduld, Zuhören und Höflichkeit
- Strukturierte Erklärungen per Mail oder im Nachgang
Wunsch nach Verbesserung bei:
- Kunden überzeugender und klarer argumentativ abholen
- Gespräche zielgerichteter und kürzer führen
- In hitzigen Gesprächen souverän bleiben, ohne sich kleinzumachen
- Lösungen verständlich und nachvollziehbar darstellen
Unser Trainingsansatz: Von der Praxis in die Theorie – nicht umgekehrt
Statt mit Theorie zu starten, gehen wir den umgekehrten Weg: Die Teilnehmenden bringen ihre eigenen Fälle mit – wir clustern die Themen, priorisieren sie gemeinsam und arbeiten dann gezielt daran:
- Was passiert da eigentlich emotional und kommunikativ?
- Welche Formulierung wirkt deeskalierend – und welche nicht?
- Wie lassen sich Gesprächsführung und Selbststeuerung trainieren?
Dabei nutzen wir kurze Inputs, gezielte Übungen, bewährte Sprachmuster und Rollenspiele – immer abgestimmt auf die Realität im Unternehmen.
Was bringt das eigentlich fürs Unternehmen?
Wenn Mitarbeitende lernen, auch in schwierigen Situationen einen kühlen Kopf zu bewahren und klar zu kommunizieren, merkt man das schnell – im Arbeitsalltag und in den Zahlen:
- Weniger Stress, mehr Klarheit: Gespräche verlaufen ruhiger, kürzer und zielgerichteter
- Mehr Sicherheit im Kundenkontakt: Auch wenn’s mal laut wird, bleibt die Haltung professionell
- Weniger Rückfragen, mehr Eigenverantwortung: Die Kollegen wissen, wie sie reagieren können
- Kunden fühlen sich ernst genommen: Das schafft Vertrauen – selbst wenn es mal Reibung gibt
- Langfristig zahlt es sich aus: Weniger Eskalationen, bessere Zahlungsmoral, stabilere Kundenbeziehungen
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