Schwierige Gespräche am Telefon

Deeskalationstraining: Konflikte am Telefon meistern

Mal ganz praktisch. Was sind für Sie schwierige Gespräche am Telefon? Was triggert Sie? Wann werden Sie schwach oder nehmen emotional Fahrt auf? Die Hitliste aus meinen Trainings: angriffslustige, lautstarke Menschen, Rechthaber und Besserwisser, beleidigende und provokative Gesprächspartner, Vielredner, die nicht zuhören und nicht ausreden lassen.

In meinem Telefontraining erfahren Sie, wie Sie

sicher und souverän in Konflikten agieren

mit Vielrednern und aggressiven Gesprächspartnern umgehen

mit Stimme, Ton und Wortwahl am Telefon überzeugen

eigene Trigger und Emotionen managen und sich abgrenzen

sich einen Energieschub verpassen, wenn es belastend wird.

Ihre Vorteile und Ihr Nutzen

MERKWÜRDIG: erfahren Sie, wie sich ein Dinosaurier und ein Fieberthermometerin Ihr Langzeitgedächtnis einprägt.
LEBENDIG: Powerpoint Folien schauen war gestern. Lebendiges Lernen mit Bewegung ist heute.
PRAXISORIENTIERT: ich mache nur das, was sie 1:1 am Arbeitsplatz oder privat umsetzen können

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Diese Trainings sind für Mitarbeiter*innen geeignet

Vertriebsinnendienst, Kundenservice, Kundendienst, Auftragsabwicklung, Front- Backoffice, Debitoren, Kreditoren, Produktmanagerin, Consumer-Service, Empfang, Kundencenter, Bürgerbüro

Das sagen meine Kund*innen

„Mir hat die häufige Praxisnähe sehr gut gefallen, wodurch reale Fälle eingebunden werden konnten, um für sich persönlich gute Wege zu finden. Live-Telefonate mit Begleitung macht sehr viel Sinn.“ Fabian Zech, C.Ed. Schulte GmbH, Velbert

Kunden*innen interessierten sich für diese Trainings/Coachings

Ihre Fragen, unsere Antworten

Meine Mitarbeiter*innen mögen keine Rollenspiele. Wie gehen Sie damit um?

Leider berichten mir Teilnehmende immer wieder, dass Sie mit Rollenspielen sehr schlechte Erfahrungen gemacht haben. Andererseits liegt ein hoher Prozentanteil des Lehrerfolgs im eigenen Tun. Mein Rezept besteht aus zwei Zutaten: der Trainer macht vor und die anderen üben es spielerisch in der Gruppe.

Wir möchten Telefonate zeitlich kürzen und einen roten Faden entwickeln. Können Sie das anbieten?

Selbstverständlich. Sie legen die Schwerpunkte im Telefon-Training fest.

Die Erfahrungswerte der Mitarbeitenden am Telefon sind sehr unterschiedlich. Von völlig unerfahren, bis Profi-Erfahren.

Die Mischung ist für mein Training ideal. Schließlich ist lernen keine One-Man-Show. Viele erfahrene Kolleginnen freuen sich, wenn Sie Ihre Kenntnisse auffrischen und weitergeben können.

Können wir die von Ihnen genannten Themen für ein Training auch kombinieren?

Gerne. Betrachten Sie es als ein Buffett. Die Kombination aus Kundenbeschwerden und Cross-Selling wird beispielsweise häufig angefragt.

Können wir die Telefon-Schulung auch Online in kleinen Gruppen abhalten, damit der Betrieb weiterläuft?

Natürlich. Viele unserer Kunden machen das genauso. Sie können aber auch eine Kombination aus Online und Präsenz einsetzen, damit es nachhaltig wirkt.

Unsere Mitarbeitenden stammen aus verschiedenen Abteilungen. Und damit haben Sie unterschiedliche Anlässe für ein Telefonat. Ist das in Ordnung?

Ein wichtiger Punkt! Alle Teilnehmenden erhalten auf Wunsch einen kurzen Fragebogen. Besondere Situationen und Anliegen können beschrieben werden. Damit kann sich der Trainer optimal vorbereiten.

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