Schwierige Gespräche am Telefon
Deeskalationstraining: Konflikte am Telefon meistern
In meinem Telefontraining erfahren Sie, wie Sie
sicher und souverän in Konflikten agieren
mit Vielrednern und aggressiven Gesprächspartnern umgehen
mit Stimme, Ton und Wortwahl am Telefon überzeugen
eigene Trigger und Emotionen managen und sich abgrenzen
sich einen Energieschub verpassen, wenn es belastend wird.
Ihre Vorteile und Ihr Nutzen
- MERKWÜRDIG: erfahren Sie, wie sich ein Dinosaurier und ein Fieberthermometerin Ihr Langzeitgedächtnis einprägt.
- LEBENDIG: Powerpoint Folien schauen war gestern. Lebendiges Lernen mit Bewegung ist heute.
- PRAXISORIENTIERT: ich mache nur das, was sie 1:1 am Arbeitsplatz oder privat umsetzen können
Diese Trainings sind für Mitarbeiter*innen geeignet
Vertriebsinnendienst, Kundenservice, Kundendienst, Auftragsabwicklung, Front- Backoffice, Debitoren, Kreditoren, Produktmanagerin, Consumer-Service, Empfang, Kundencenter, Bürgerbüro
Das sagen meine Kund*innen
„Mir hat die häufige Praxisnähe sehr gut gefallen, wodurch reale Fälle eingebunden werden konnten, um für sich persönlich gute Wege zu finden. Live-Telefonate mit Begleitung macht sehr viel Sinn.“ Fabian Zech, C.Ed. Schulte GmbH, VelbertKunden*innen interessierten sich für diese Trainings/Coachings
Ihre Fragen, unsere Antworten
Meine Mitarbeiter*innen mögen keine Rollenspiele. Wie gehen Sie damit um?
Leider berichten mir Teilnehmende immer wieder, dass Sie mit Rollenspielen sehr schlechte Erfahrungen gemacht haben. Andererseits liegt ein hoher Prozentanteil des Lehrerfolgs im eigenen Tun. Mein Rezept besteht aus zwei Zutaten: der Trainer macht vor und die anderen üben es spielerisch in der Gruppe.
Wir möchten Telefonate zeitlich kürzen und einen roten Faden entwickeln. Können Sie das anbieten?
Selbstverständlich. Sie legen die Schwerpunkte im Telefon-Training fest.
Die Erfahrungswerte der Mitarbeitenden am Telefon sind sehr unterschiedlich. Von völlig unerfahren, bis Profi-Erfahren.
Die Mischung ist für mein Training ideal. Schließlich ist lernen keine One-Man-Show. Viele erfahrene Kolleginnen freuen sich, wenn Sie Ihre Kenntnisse auffrischen und weitergeben können.
Können wir die von Ihnen genannten Themen für ein Training auch kombinieren?
Gerne. Betrachten Sie es als ein Buffett. Die Kombination aus Kundenbeschwerden und Cross-Selling wird beispielsweise häufig angefragt.
Können wir die Telefon-Schulung auch Online in kleinen Gruppen abhalten, damit der Betrieb weiterläuft?
Natürlich. Viele unserer Kunden machen das genauso. Sie können aber auch eine Kombination aus Online und Präsenz einsetzen, damit es nachhaltig wirkt.
Unsere Mitarbeitenden stammen aus verschiedenen Abteilungen. Und damit haben Sie unterschiedliche Anlässe für ein Telefonat. Ist das in Ordnung?
Ein wichtiger Punkt! Alle Teilnehmenden erhalten auf Wunsch einen kurzen Fragebogen. Besondere Situationen und Anliegen können beschrieben werden. Damit kann sich der Trainer optimal vorbereiten.
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Teilnehmerstimmen
aus dem Seminar 'Erfolgreiche Kommunikation in schwierigen Kundengesprächen' vom 14.11.24 in Köln
„Viele sinnvolle Aspekte, die zum Anregen führen und in verschiedenen Gesprächssituationen angewendet werden können.“
Wolfgang Geurden, Vertriebschef Wessel Werke
„Herr Liebscher geht sehr gut auf Fragen/Argumente der Teilnehmer ein. Durch das ganze Seminar zieht sich ein roter Faden und durch die Wiederholungen prägt es sich besser ein.“
Marc Esser, Key-Account-Manager Europa, Wessel-Werke
„Mir haben die konkreten Fallbeispiele gefallen, richtig nahe bei der Sache, viele Einzelthemen mit Brainstorming, Gruppenarbeiten und Interaktion.“
Anika Kobus-Gandenberger, Walter Solbach Metallbau
„Interessante Themen, gute Umsetzung; Ulrich kann die Themen sehr gut rüberbringen, viel aktive Gruppenarbeit.“
Florian Grünefeld, Kundendienstleiter Küpper Baustoffe
„Die interaktive Arbeit mit den anderen Teilnehmern war toll und die Informationen sehr präzise und gut aufnehmbar.“
Laura Moßbrucker, Debitorenmanagement Küpper Baustoffe Bonn
Mehr Kundenstimmen
GWG Grundstücks und Wohnungsgesellschaft Schwäbisch Hall GmbH, Schwäbisch Hall
"Dass Spiele eingebaut wurden (Tabu). Dadurch steigt der Spaßfaktor und man hat automatisch mehr Lust zuzuhören. Beispiele aus der Praxis wurden bearbeitet, damit man diese auch direkt anwenden kann."
Zoe Dahmen
"Abwechslungsreich (Partnerarbeit, Praxis-Gespräche) authentische Theorie, guter Sprecher, Kommunikation bzw. direkte sprechen mit den Zuhörern, Selbsttest."
Begüm Güler
"Neue Impulse/Denkanstöße (zum Beispiel die Situation von außen betrachten-Bühne, 'Trichtermethode', Gesprächstaktik.)"
Heike Scholz
"Beispiel aus der Praxis. Vorschläge, wie man formulieren kann. AHA-Effekte beim Erkennen von Verhaltensweisen."
Martina Fröhlich
"Dass mehr Werkzeuge (Sätze) an die Hand gegeben wurden, die ich in besonderen Situationen anwenden kann. Auch die Beispiele waren sehr situationsnah."
Bettina Zieffle
"Sehr weich, nicht zu trocken, interessant gestaltet; gute Tipps wie man in bestimmte Situation umgehen sollte."
Stefanie Lutz
Rhetorisch sehr angenehmer Seminarleiter. Auf alle Fragen wurde eingegangen, praktischer Bezug. Sehr anschaulich!
Teilnehmerstimmen
Offenes Seminar Kundenbeschwerden erfolgreich meistern - Köln, 23.05.2024
"Es wurde auf viele Strategien der Kommunikation eingegangen, die es erleichtern, mit Eskalationen umzugehen. Es wurden viele Impulse für den Arbeitsalltag gesetzt."
Luca Schöne - Oventrop GmbH & Co.KG
"Lockere Atmosphäre, kleine Runde, auf einzelne Fragen wurde eingegangen, kein Vortrag."
Tim Kreutzmann - Oventrop GmbH & Co.KG
"Praxisnahe Beispiele, gutes Verhältnis zwischen Theorie und Praxis, gute Anregungen zur Verbesserung im Alltag, kurzweilig."
Stefan van den Eertwegh - Stadtwerke Nettetal
"Es war viel Abwechslung dabei. Die verschiedenen Themenblöcke zwischen den Pausen haben das Seminar sehr kurzweilig gemacht."
Simon Hentschel - Platform-x, Bonn
"Die lockere, entspannte Atmosphäre. Die vielen Beispiele aus dem Alltag. Die vielen visuellen Anker und die Möglichkeit, individuelle Wünsche zu berücksichtigen."
Christine Isaza - Platform-x, Bonn
Kundenstimmen
ENNI Energie & Umwelt Niederrhein GmbH, Moers
"Tolle Mischung aus Theorie und Opraxis. Sehr anschaulich durch
echte Gegenstände, Tipps und Anregungen auf allen Ebenen (beruflich/privat) anwendbar. Genauso war es für mich sehr gut."
Tanja Neervort, ENNI Moers
"Abwechslungsreiches, interaktives Training, kein reiner Vortrag, Übungen & Erklärungen aus realen Situationen."
Sandra Dieck, ENNI Moers
"Verdeutlichung der Situationen und der Optionen, diese zu handhaben. Konkret: Welchem Typ Mensch kann man wie begegnen? Gut im Alltag anwendbar & nützlich. Mehr Zeit für die Themen nehmen."
Suad Nader, ENNI Moers
Weitere Teilnehmerstimmen
"Dynamische und verständliche Vortragsweise. Mir gefallen die Praxisübungen und das professionelle Feedback. Auf jede Frage wurde detailliert eingegangen."
Natalia Faber, Kalorimeta Hamburg
"Wir waren 2 Teilnehmer im Seminar. Ich dachte, was kommt da auf uns zu? Die kleine Runde im „Du“, genau richtig. Abwechslungsreich, gar nicht öde und lang. Dafür kurzweilige, offene Gespräche, die sehr wichtig waren. Danke."
Monika Hasry, Gewobag Berlin
"Die Trainings mit Ulrich Liebscher haben bei uns voll ins Schwarze getroffen. Praxisnah, lebendig und auf Augenhöhe – genau das, was unsere Leute brauchen, um auch in schwierigen Gesprächen souverän zu bleiben. Das Feedback war eindeutig: Bitte mehr davon!"
Bettina Schütte
Kultur- und Personalentwicklung
Gewobag Wohnungsbau-Aktiengesellschaft Berlin
"Hr. Liebscher überzeugt mit seiner freundlichen, angenehmen Art. Verständliche Beispiele und Übungen stellen unsere Kommunikationsroutinen charmant in Frage. Uns hat das Seminar so gut gefallen, dass wir es wieder besuchen würden. Vielen Dank lieber Uli, bleib wie du bist!"
Sascha Holzwarth
Herco Wassertechnik GmbH
Aktuelle Kundenstimmen:
„Für mich war es praxisorientiert, vom Fach. Gerne weitere Seminare 😊“
Ilknur Richarz
TimoCom Erkrath
„Mir haben die praktischen Beispiele sehr gut gefallen. Auch den Mix aus Theorie, Praxis und Spiele fand ich prima.“
Martina Cramerotti, TimoCom
„Das alles war sehr nah an der Praxis, viele Hintergrunderklärungen und schöne Gruppenübungen.“
Janne Laura Vogtmann, TimoCom
„Alles war einfach prima. Auch die Objekte zur Visualisierung (die beleidigte Leberwurst) der Begriffe sind klasse.“
Myriam Aouinate
„Ich habe viele Methoden kennengelernt, die mir bei Konfliktlösungen mit Kunden helfen. Danke!“
Dusan Kranjc
"Ich konnte viel für meinen Alltag mitnehmen. Toll fand ich auch die Auffrischung von Kommunikation, Rhetorik, Gedächtnis – viele Materialien und Werkzeuge, toll!"
Nadine Reutersberg
„Die Mischung macht es einfach: Praxis und Theorie. 5 Sterne von mir. Und, es könnte auch länger dauern. Es waren viele Tipps drin, meine Kommunikation zu verbessern und direkt anzuwenden.“
Markus Uebel
„Sehr nützliche Tipps und Tricks, die ich auch im Privatleben umsetzen kann. Weiter so! Ich gebe dir 6 Sterne, obwohl es nur 5 gibt. 😊 Mir gefällt die Art und Weise, wie die Tipps und praktischen Beispiele eingebracht werden.“
Herr Sandro Balsano