Schwierige Gespräche im persönlichen Kontakt

Deeskalationstraining

Petra ist eine erfahrene, langjährige Mitarbeiterin im Kundencenter einer Wohnungsgesellschaft. Sie bezeichnet sich selbst als „Kümmerer“, denn die Mieter*Innen kommen mit den unterschiedlichsten Anliegen zu ihr ins Büro.

Dazu gehören: Beschwerden über den Nachbarn, die Zustände und Sauberkeit in den Anlagen, Wohnungsmängel und quälende Mietrückstände. Dabei hat jedes Gespräch das Potenzial für einen handfesten Konflikt. „Auch das kommt leider immer häufiger vor. Offenbar haben sich die Zeiten geändert“, so sagt Petra.

Wie ist es bei Ihnen? Sind Sie in einer ähnlichen Situation und suchen nach einem passenden Deeskalationstraining?

In unseren Deeskalationstraining erfahren Sie, wie Sie

mit lautstarken und aggressiven Gesprächspartnern umgehen

günstige, non-verbale Signale verstärken und sicherer auftreten

mit einfachen, rhetorischen Mitteln überzeugen, ohne sich zu verstellen

sich präventiv und für den Notfall vor Handgreiflichkeiten schützen

beim Kunden vor Ort einen professionellen, sympathischen Eindruck hinterlassen

non-verbale Signale Ihres Gegenübers lesen und damit arbeiten

Konfliktgespräche auch in Gruppen überzeugend moderieren

die interkulturelle Kommunikation für eine gelingende Beziehung nutzen

Ihre Vorteile und Ihr Nutzen

  • LEBENDIG: Sie bringen Ihre Beispiele und wir erarbeiten die Strategien
  • PRAXISORIENTIERT: Ich verwende ausschließlich Beispiele aus Ihrem Arbeitsumfeld
  • MERKWÜRDIG: Kein Frontalunterricht, kein Training „von der Kanzel“. Ich arbeite mit Ihren Erfahrungen

Diese Trainings sind für Mitarbeiter*innen geeignet

Vertriebsaußendienst, Empfang, Techniker, Monteure, Inkassobeauftragte, Servicemitarbeiter, Kundencenter, Kundendienst, Hausmeister, Hausverwalter, Sicherheitspersonal, Wachdienst, Sperrkassierer, Fahrausweisprüfer, Busfahrer, etc.

Kostenloses Erstgespräch vereinbaren

Sie haben Fragen zu meinen Trainings? Sie wünschen sich ein spezielles Thema?

Dann sprechen Sie am besten mit Frau Barbara Schwarz. Von Ihr erhalten Sie alle relevanten Informationen, damit Sie sich ein umfassendes Bild machen können.

Barbara-Schwarz-Debkonplus

Ihre Fragen, unsere Antworten

Was ist der Unterschied zwischen „Deeskalation in Konflikten „und „Wie Sie sich vor Gewalt-Attacken“ schützen?

Im Training „Deeskalation“ geht es um die Frage, wie ich ein 1:1 Gespräch verbal, non-verbal wirkungsvoll deeskaliere. Im Training „Gewalt-Attacken“ steht die Selbstverteidigung nach Stree Combat im Fokus.“

Und was ist dann „Kundenbeschwerden im 4-Augen-Gespräch“ erfolgreich klären?

In diesem Training beschäftigen wir uns vorwiegend mit dem Prozess der aktiven Gesprächsführung. Weniger der „Konflikt“, sondern die straffe Gesprächsorganisation steht im Mittelpunkt.

Unsere Mitarbeiter*innen müssen auch in Konflikten vermitteln. Bieten Sie auch hierzu ein Training?

Ja. Sehen Sie sich am besten das Factsheet „Mediation“ einmal an. Inhaltlich können wir Anpassungen vornehmen. Ich übernehme allerdings auch vor Ort die Aufgabe eines Mediators.

Unsere Führungskräfte führen immer wieder Personalgespräche, in denen es auch zu Konflikten kommt. Wie können Sie uns unterstützen?

Zum einen können wir ein kompaktes Training für Ihre Führungskräfte organisieren. Optional oder ergänzend bieten sich auch 1:1 Coaching-Maßnahmen an.

Wir interessieren uns für das Thema Kunden lesen und verstehen – Körpersprache. Was bieten Sie hierzu an?

Ein sehr interessantes Thema, dass auch die Mitarbeitenden häufig neugierig macht. Mit umfangreichen Analysen beschäftigen wir uns zunächst mit der eigenen Körpersprache und den Signalen. Später gewinnen wir einen realistischen Einblick, was wir bei unserem Kunden in der Körpersprache erkennen können.

Der Umgang mit Kunden wird auch für unsere Handwerker / Techniker immer schwieriger, weil die kommunikativen Anforderungen zunehmen. Haben Sie Erfahrungen in diesen Schulungen?

Ja. Ich habe schon viele Handwerker und Techniker im 1:1 Coaching begleitet. Also direkt vor Ort, beim Kunden. Und einige, sehr handfeste Trainings konnte ich mit Techniker*innen auch bereits erfolgreich abschließen. Hilfreich ist unser Trainingsmodul „Knigge für Handwerker.“

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