Kommunikation meistern: Die Macht der positiven Verstärkung für überzeugende Gespräche
Entdecken Sie die Kraft des positiven Verstärkens in Ihrer Kommunikation für überzeugende Gespräche. Erfahren Sie mehr!
Stellen Sie sich vor, Sie sind Trainer für Konfliktkommunikation. Sie wollen Ihrem potenziellen Kunden ein spezielles Konflikttraining schmackhaft machen. Doch dann der ernüchternde Satz: „Das klingt alles sehr gut und ich bin sicher, Sie machen das auch hochprofessionell, aber die Mitarbeiter verfügen über so viel Erfahrung, dass sie wissen, wie sie sich in Konflikten verhalten müssen.“
Tief durchatmen. Sie können jetzt alle möglichen Vorteile und Nutzenargumentationen aufbauen und damit jede Zeile aus einem Verkaufshandbuch anbringen. Es nutzt nichts. Die „Ja, aber“-Diskussion liegt förmlich in der Luft. Dabei ist es völlig natürlich, dass wir uns auf die Einwände konzentrieren, und diese versuchen wir dann zu widerlegen. Mit hoher Gewissheit wird der Kunde in einem „Ja, aber“-Modus enden. Wenn Sie Pech haben, wird er diese Aussage sogar standhaft verteidigen, und das kann zu einer Verschlechterung des Gesprächsklimas führen.
Und doch konzentrieren wir uns in solchen Gesprächen nicht selten auf den Einwand. Wir wollen unbedingt den Einwand entkräften und behandeln. Damit legen wir allerdings den Fokus auf das trennende Element, was bei genauer Betrachtung keinen Sinn macht.
Kommunikationstechniken: Die positive Verstärkung als Alternative zur Einwandbehandlung
Wenn Sie Ihre Überzeugungsversuche nicht auf den Einwand – also den Unterschied zwischen Ihrem Gegenüber und Ihnen – fokussieren, sondern auf die Punkte unseres Gegenübers, denen er zustimmt oder zustimmen könnte, brechen Sie bestehende Muster auf und übernehmen die Verhandlungsführung durch Wiederholen und vertiefende Fragen.
Kommunikationstechniken: Wie funktioniert die positive Verstärkung genau?
Zunächst schärfen Sie Ihr Ohr für positive Aussagen Ihres Gegenübers. Denn der Negativ-Filter hört nur den Einwand. Deshalb gilt: Das Zugeständnis liegt häufig im Satz vor dem „aber“. Wenn also der Gesprächspartner betont, dass ihm die Inhalte und methodische Vorgehensweise gefallen, dann setzen Sie genau an dieser Stelle an. Zum Beispiel mit dieser vertiefenden Frage: „Wenn Sie sagen, Ihnen gefallen die Inhalte und meine Methoden für ein Konflikttraining, was hat Ihnen denn für die erfahrenen Mitarbeiter gut gefallen?“
Mit dieser Vorgehensweise benennt Ihr Gegenüber die Vorteile Ihres Angebots. Es kommen zusätzlich Argumente auf den Tisch, die bei einer „Ja, aber“ Diskussion womöglich nie angesprochen werden. Die positive Verstärkung und Motivation Ihres Gesprächspartners wächst. Ein schöner, doch wesentlicher Nebeneffekt: Selbstgenannte Argumente und Vorteile, die für das Angebot sprechen, sind wirkungsvoller.
Aber selbst, wenn im ersten Satzteil keine konkrete, positive Botschaft ausgedrückt wird, können Sie mit einer gezielten Interpretationsfrage den Verhandlungsraum erweitern. Zum Beispiel: „Wir sind seit vielen Jahren Kunde bei Ihnen und wollen jetzt mit einem anderen Unternehmen vergleichen.“ (Sie) „Danke für die offenen Worte (Quittung als Airbag-Technik). Was hat Ihnen persönlich in den Jahren der Zusammenarbeit gut gefallen?“
Aber Sie können auch nach der ursprünglichen Motivation fragen, zum Beispiel: „Was waren für Sie die Hauptgründe, warum Sie mit mir die vielen Jahre gearbeitet haben?“ Ob diese Variante der überzeugenden Argumentation – aus dem Mund Ihres Kunden – am Ende zu einem anderen Ergebnis führen kann, möchte ich Ihnen nicht versprechen. Sicher ist jedenfalls, dass Sie den Verhandlungsraum deutlich erweitern. Ist das nichts?
Positives Verstärken lässt sich vielfältig und in unterschiedlichen Kontexten einsetzen.
Nehmen wir zum Beispiel an, der Kunde interessiert sich für das mittlere Paket Ihrer Serviceleistungen. Er hat sich allerdings das Premium-Paket genau angesehen und hat sich offenbar für das kleinere Paket entschieden. Wenn Sie nun die geschickten Fragen zur tiefergehenden Verstärkung stellen: „Was spricht aus Ihrer Sicht für das Premium-Paket?“, werden Sie ihn mit hoher Wahrscheinlichkeit auch für einen Upsell motivieren können.
Jetzt werden Sie vielleicht denken, ich bin kein Trainer und bei mir ist das so eine Sache mit dem positiven Verstärken. Wirklich? Was spricht für Sie dafür, die positiven Aspekte durch gezielte Fragen zu forcieren? Was halten Sie von einer Lustaufgabe zu diesem Thema?
Kommunikationstechniken – Ihre Lustaufgabe: In den kommenden 7 Tagen achten Sie darauf, dass Ihr positives Ohr geöffnet bleibt. Es ist wachsam und signalisiert Ihnen: Achtung, jetzt den positiven Anteil herauskristallisieren und verstärken. Auch in Konfliktsituationen können Sie den Blickwinkel des Konfliktpartners verschieben. Viel Erfolg, und schreiben Sie mir Ihre Erfahrungen, wenn Sie möchten.