Die Bedeutung des Mediators als unabhängige Vermittlungsperson
Effektive Konfliktbearbeitung: Die Rolle des Mediators für nachhaltige Lösungen.
Die meisten Personen, die in einen Konflikt verwickelt sind, möchten diesen gerne selbst lösen. Doch das gestaltet sich aus verschiedenen Gründen als schwierig:
- Emotionen erschweren ein sachliches Zuhören und Nachdenken.
- Man ist in gewisser Weise „gefangen“, da die Denkprozesse festgefahren sind.
- Echte Hintergründe, Ziele, Positionen und Bedürfnisse werden teilweise aus taktischen Gründen nicht offenbart.
- Es entstehen skurrile Gedanken über die Absichten des Gegenübers, begleitet von einem wahren Feuerwerk an Fantasien und Annahmen.
Das Hinzuziehen einer dritten Person kann eine bedeutende Hilfe sein und zu schnelleren, effizienteren Konfliktlösungen führen. Im privaten Umfeld denken viele sofort an einen Rechtsanwalt, der bei Bedarf die eigenen Interessen auch gerichtlich durchsetzen kann. Der Vorteil dabei ist, dass bevollmächtigte Anwälte rein sachlich und häufig pragmatisch an die Sache herangehen.
Vor Gericht gibt es immer einen Sieger und einen Verlierer – Konflikte werden nicht gelöst
Allerdings ist bei einer gerichtlichen Entscheidung immer ein Sieger und ein Verlierer beteiligt, was einen bitteren Nachgeschmack hinterlassen kann und möglicherweise die Konfliktkrise nicht wirklich beendet. So könnte die nächste Eskalationsstufe erreicht werden, egal welche emotionalen Kosten das mit sich bringt.
Ein Berater (Mediator, Schlichter, Konflikthelfer) wird selten als vermittelnde Person ausgewählt. Obwohl selbst Richter in vielen Fällen vorgerichtliche Mediation zwischen den Parteien anbieten, ist der Mediator im beruflichen oder privaten Umfeld offenbar noch nicht etabliert.
Dabei kann der Mediator jedoch wertvolle Hilfe für beide Seiten leisten, weil er
- unabhängig ist und keiner Partei angehört
- verantwortlich für den Kommunikationsprozess ist
- keine Urteile fällt (wie ein Richter vor Gericht)
Natürlich ist nicht jeder Konfliktfall für die Mediation geeignet. Wenn die Konfliktparteien nicht bereit sind, an einem Tisch zu sitzen und miteinander zu reden, wird es schwierig. Wenn jemand nur die Gelegenheit nutzen möchte, um seine Macht auszuspielen oder in Vorwürfen zu argumentieren, wird die Konfliktbearbeitung nicht einfacher.
Kollegen im Konflikt: Fenster offen oder geschlossen halten?
In vielen Mediationen habe ich festgestellt, dass hinter dem offensichtlichen Konfliktthema oft noch ein weiteres tiefgründiges Potenzial steckt. Zum Beispiel könnten sich zwei Kollegen heftig darüber streiten, wann das Fenster oder die Tür geöffnet werden soll und wer wen im Krankheits- oder Urlaubsfall vertritt. Doch möglicherweise ist das nur ein Konfliktsymptom an der Oberfläche. Es ist denkbar, dass der eigentliche Konflikt viel tiefer sitzt und die beiden nicht darüber sprechen möchten. Oft tragen sie ihre Kämpfe auf anderen Gebieten aus, was man als „Stellvertreter-Krieg“ bezeichnen könnte.
Konflikt am Gartenzaun: ist die Hecke wirklich das Problem?
Ähnlich verhält es sich, wenn ein Nachbar wegen einer zu hochgewachsenen Hecke kommt. Meine Lieblingsfrage in solchen Situationen lautet: „Was noch?“ Denn meistens kommen dann die wirklichen Konfliktthemen ans Licht.
Jeder Konflikt ist anders und verfügt über seine eigenen Dynamiken. Meiner Meinung nach muss man kein „Psycho-Experte“ sein, um die Konfliktparteien zur Mitarbeit zu motivieren.
Konfliktbearbeitung suggeriert keine einfache Konfliktlösung
Abschließend noch ein letzter Satz zum Begriff „Konfliktlösung“: Ich verwende zwar auch dieses Wort, aber mir liegt der Begriff „Konfliktbearbeitung“ am Herzen. Denn in manchen Konstellationen kann der Konflikt aufgebrochen und deeskaliert werden, ohne dass eine Lösung in der Sache gefunden wird. Abschließend auch dazu ein Beispiel:
Konfliktlösung, wenn der Strom abgestellt wird?
Ein Stromkunde kann seine Stromabschläge und Jahresverbrauchsrechnung nicht mehr bezahlen. Er ist emotional aufgebracht und als Konflikttyp „Angriff ist die beste Verteidigung“ greift er im Kundencenter jetzt zum – für ihn – letzten Mittel: schreien! Der professionelle Mitarbeiter holt aus seiner „Kommunikations-Werkzeugkiste“ die richtigen Tools heraus und bearbeitet den Konflikt. Letztlich deeskaliert er – und sein Gegenüber – den Konflikt. Doch eines bleibt. Der Kunde kann noch immer nicht zahlen und wird gesperrt. Damit kann er durch die Mithilfe von einem fähigen Mitarbeiter jetzt besser umgehen.
Konfliktgespräche vorbereiten – Sie brauchen einen Sparringspartner?
Wenn Sie einen handfesten Konflikt haben, mit dem Sie alleine nicht klarkommen können, sollten Sie sich im Idealfall an gute Freunde wenden, die Ihnen zuhören, ohne Sie gleich mit Ratschlägen zu überhäufen (das könnten Sie auch zu Beginn erwähnen). Neben vielen öffentlichen Stellen, abhängig von der Ursache des Konflikts, können Sie sich auch gerne mit Ihrem Anliegen an mich wenden. Hier geht es zur Konfliktberatung.
