Emotionen im Kundenservice: Stadtwerke und die Kunst der Preisverhandlungen
Emotionen im Kundencenter der Stadtwerke: Erfahren Sie, wie Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt durch Preisverhandlungen starke Beziehungen aufbauen. Zudem werfen wir einen Blick darauf, wie das Qualitätsmanagement unterstützen kann.
Die volatilen Energiepreise der letzten Monate haben bei Endverbrauchern erhebliche Unsicherheiten ausgelöst. Zwar hat sich die Lage vorübergehend beruhigt, doch eines steht fest: Die Kosten für Energie und Netzentgelte werden weiter steigen. In dieser Situation müssen einige Stadtwerke und ihre Mitarbeiter aus ihrer Komfortzone heraustreten und um den Erhalt ihrer Kundenbeziehungen kämpfen.
Vorbei sind die Zeiten, in denen Kunden lediglich Stromzählernummern waren. Es ist nicht mehr selbstverständlich, dass alle Kunden bei ihrem Energieversorger bleiben, unabhängig von den Preisentwicklungen.
Hohe Arbeitsbelastung bei Mitarbeitern von Stadtwerken
Die Kehrseite dieser Entwicklung zeigt sich insbesondere für die Mitarbeiter im Kundencenter und im Außendienst, die mit einer zunehmenden Arbeitsbelastung konfrontiert sind. Sie werden mit Problemen, Vorwürfen und sogar Beleidigungen konfrontiert, während sie gleichzeitig mit einem immer knapperen Personalstand zurechtkommen müssen.
Qualitätsmanagement in den Stadtwerken
Viele Stadtwerke erkennen diese Herausforderungen und schaffen Stabsstellen für Qualitätsmanagement. Dabei liegt der Fokus nicht nur auf den Prozessen, sondern auch auf den Fähigkeiten, Fertigkeiten und dem Kundenverhalten. Diese Stellen dienen oft als Impulsgeber für die Weiterentwicklung des Personals und tragen langfristig zur Stärkung der Kundenbeziehungen bei.
Dennoch klagen viele Mitarbeiter weiterhin über die steigende Arbeitsbelastung, intensive Kundenkontakte und ungelöste Probleme.
Ein besonders schwieriges Thema, das mich bei verschiedenen Energieversorgern begleitet, sind die Strom- und Gaspreise. Endkunden sind zunehmend sensibilisiert für Preisfragen, da die Kosten überall steigen. In den Kundenservice-Gesprächen äußern viele Kunden ihre Emotionen, manchmal sogar mit Drohungen, den Anbieter zu wechseln.
Während ich einige dieser Gespräche live verfolgt habe, sind mir bestimmte Stolpersteine in den Verhandlungen aufgefallen.
Bevor ich jedoch einige dieser Aspekte aufzähle, möchte ich ausdrücklich die Leistungen der Mitarbeiter würdigen, die täglich professionell und mit bestem Wissen und Gewissen mit diesen Herausforderungen umgehen.
- Ein großer Fehler liegt oft in einer zu frühen Argumentation. Mitarbeiter versuchen oftmals, noch bevor der Kunde wirklich zuhört, ihre Position zu verteidigen. Dies führt dazu, dass der Kunde nicht richtig zuhört und noch mit seinen eigenen Gedanken beschäftigt ist.
- Ein weiterer Fehler ist die Neigung zur Rechtfertigung. Mitarbeiter versuchen häufig, die Preise zu verteidigen, was jedoch beim Kunden Unmut hervorrufen kann und die Situation weiter verschärft.
- Auch wird in den Preisverhandlungen oft zu kurz gesprungen. Wenn ein Kunde beispielsweise erwähnt, dass er bei einem Wettbewerber günstigere Konditionen erhalten könnte, reicht es nicht aus, einfach die eigenen Angebote zu verteidigen. Stattdessen sind eine umfassendere Argumentation und ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden erforderlich.
Stadtwerke: ein Workshop für erfolgreiche Preisanpassungen
Eine Führungskraft eines Stadtwerks erkennt diese Herausforderungen und hat festgestellt, dass ihren Mitarbeitern oft die Argumente für eine erfolgreiche Verhandlung fehlen. In einem Workshop zum Thema Preisanpassungen wurden daher drei Gesprächsstrategien entwickelt, die mit verschiedenen Techniken und praxiserprobten Formulierungen kombiniert wurden. Dies bietet den Mitarbeitern ein solides Rüstzeug für eine optimale Gesprächsführung und stärkt die Position des Unternehmens im Wettbewerbsumfeld.
