KONFLIKTE AM HELPDESK
Das Unternehmen vertreibt beim Fahrrad alles, außer den Rahmen. Zur Zielgruppe gehört der Facheinzelhandel, also die Zweirad-Mechaniker.
Schwierige Telefonate sind Kunden, die das Fahrrad am liebsten mit dem Help-Desk-Mitarbeiter, Mitarbeiterin montieren würden. Erschwert werden Gespräche zusätzlich durch „Vielredner“, Wutausbrüche der Kunde, teils überhebliches, arrogantes Auftreten und eine Reihe von Vorwurfs- und Schuldfragen. Interessant sind Beobachtungen, dass der Kunde zwar anruft, um sich Rat zu holen, es aber doch besser weiß. In der Hoch-Session werden je Mitarbeiter Innen zahlreiche Telefonate geführt, die dann auch schnell emotional werden.
Dieses Projekt ist deshalb besonders, weil wir es auf beiden Seiten mit Fachleuten zu tun haben, die im technischen Bereich zu Hause sind. Sie sind meistens links-hirn-dominant. Emotionen spielen eigentlich in diesem Kontext eine untergeordnete Rolle. Die Mitarbeiterenden wollen erfahren, wie Sie sich noch besser ausdrücken können, damit der Kunde es verstehen kann. Aber auch, wie man ein Gespräch kürzt, ohne schroff zu wirken. Natürlich kommt in diesem Workshop auch mal Unverständnis auf. Schließlich bietet das Unternehmen regelmäßig Schulungen an. Auch Schulungs-Videos.
Im Training lerne ich viele nette Menschen kennen, die sich supergut mit Fahrädern auskennen. Auch darüber habe ich viel gelernt! Mehrheitlich junge Leute, die technisch top geschult sind und nach Ideen, Tipps und Anregungen suchen, wie sie dem Kunden-Techniker in kürzester Zeit alles erklären.
Wir haben zwei tolle Tage gemeinsam verbracht. Mit vielen Simulationen am Telefon, einige Strategien entwickelt und Fehlerquellen aufgedeckt. Ein wichtiger Lerneffekt war: das Tempo entschleunigen. Die KollegenInnen waren temporeich unterwegs, damit sie für den nächsten Kunden da sein konnten.
Das ist auch in Ordnung, wenn wir eine effiziente, zeitsparende Gesprächsführung nutzen.