Herausforderungen im Kundenservice und die Rolle von Nele
Umgang mit arroganten Menschen: Strategien und Selbstreflexion. Erfahren Sie, wie Nele sich auf eine Herausforderung im Kundenservice vorbereitet.
Nele arbeitet seit einigen Jahren in der Kundenhotline für eine zahnärztliche Verrechnungsstelle. Ihre Kunden sind hauptsächlich Zahnarztpraxen. Sie spricht sowohl mit den Zahnarzthelfer*innen als auch direkt mit den Zahnärztinnen und Zahnärzten.
Obwohl die Gründe für die Kontaktaufnahme oft ähnlich sind, beeinflussen die Verhaltensweisen und die Art der Kommunikation die Gespräche in unterschiedliche Richtungen.
Glücklicherweise sind die meisten Gesprächspartner freundlich und möchten nur Missverständnisse klären. „Natürlich machen auch wir Fehler“, sagt Nele, „aber in der Regel können wir diese schnell beheben.“
Leider gibt es auch die andere Seite. Es gibt Gesprächspartner, die sofort aggressiv werden, Beschuldigungen erheben, ständig Vorwürfe machen und die persönliche Kompetenz infrage stellen. „Und diese Gespräche haben wir gerade dann, wenn es ohnehin nicht so gut läuft“, meint Nele. Wie viele ihrer Kollegen im Kundenservice betrachtet sie ihre Aufgabe sportlich. Sie hat sich freiwillig gemeldet, um für die nächste Besprechung Informationen über einen besonders schwierigen Kundentyp zu sammeln und darüber zu diskutieren.
Es geht dabei um den Umgang mit arrogant wirkenden Gesprächspartnern
Nele meldete sich sofort, als die Aufgaben verteilt wurden. Zum einen, weil sie mit solchen Kunden ein echtes Problem im Kundenkreis sieht, und zum anderen, weil sie in ihrer Nachbarschaft einen Herrn hat, dem sie mittlerweile aus diesem Grund aus dem Weg geht.
Als Erstes sammelt Nele Informationen im Internet über arrogante Menschen.
Warum ist jemand arrogant? Arroganz ist eine Verhaltensweise, die durch übermäßigen Stolz und ein überhöhtes Selbstwertgefühl gekennzeichnet ist. Häufig verbirgt sich hinter dieser Überheblichkeit Unsicherheit (Verteidigung, Abgrenzung) und mangelnde Empathie (ich bin besser und muss mich nicht auf andere einlassen). Natürlich spielen auch die Erziehung, das Umfeld sowie Erfolg und Macht eine große Rolle. All diese Faktoren prägen die Persönlichkeit. Arrogante Menschen neigen dazu, ihre Fähigkeiten und Meinungen über andere zu stellen.
Arrogante Menschen können negative Gefühle auslösen
Das Verhalten arroganter Menschen verärgert viele Mitarbeiter im Kundenservice und führt zu Machtkämpfen: „Du glaubst, du bist etwas Besseres?“ – „Das wollen wir mal sehen!“ Dieser Konflikttyp kann jemanden schnell auf die Palme bringen und Emotionen hervorrufen. Die Folge ist, dass man den Kunden warten lässt, sich stur stellt und die Kompromissbereitschaft nachlässt. Es ist nur menschlich, dass wir Abgrenzungen schaffen, die wenig konstruktiv sind. Das Ergebnis ist meist vorprogrammiert: zwei Verlierer.
Wie gehe ich am besten mit arrogant wirkenden Menschen um? Zunächst einmal: Egal welches Verhalten mein Gegenüber zeigt, ich habe keine Kontrolle darüber. Daher ist es ratsam, sich angepasst und taktvoll zu verhalten, um mit arroganten Menschen umzugehen:
Arrogante Menschen suchen oft nach Reaktionen, die ihre Überlegenheit bestätigen – hier die Tipps im Umgang mit ihnen
- Arrogante Menschen suchen oft nach Reaktionen, die ihre Überlegenheit bestätigen. Daher ist es wichtig, ruhig und gelassen zu bleiben.
- Wenn man ihnen freien Lauf lässt, überschreiten sie oft Grenzen. Ziehen Sie höflich und bestimmt Grenzen und stehen Sie für sich selbst ein.
- Arroganz kann oft aus Unsicherheit resultieren. Zeigen Sie Empathie, um die Situation besser zu verstehen und einen konstruktiven Umgang zu finden.
- Vermeiden Sie negative Interaktionen. Wenn möglich, minimieren Sie den Kontakt.
- Bewahren Sie eine professionelle Distanz.
- Fokussieren Sie sich auf die sachliche Ebene.
- Suchen Sie Unterstützung bei Freunden und Kollegen. Es hilft, neue Perspektiven zu bekommen und sich darüber auszutauschen.
- Versuchen Sie, den Dialog zu verbessern, indem Sie Interesse am Standpunkt und an der Meinung des schwierigen Gesprächspartners zeigen. Stellen Sie offene Fragen und suchen Sie nach Gemeinsamkeiten.
- Nutzen Sie unsichtbare Techniken wie Schweigen, um das Problem beim anderen zu lassen.
Selbstreflexion: Warum ärgert mich dieses Verhalten so?
Bei der Vorbereitung auf diese Präsentation sprach Nele mit ihrem Freund Noah über arrogante Menschen. „Warum stört dich das so?“, fragte ihr Lebensgefährte. Für Nele war es eine sehr interessante Frage, denn offensichtlich ist ihr Reiz-Reaktions-System anders als das von Noah.
Auch hierzu findet sie in der Literatur Anleitungen zur Veränderung des eigenen Verhaltens und zur Stärkung der Gelassenheit.
- Selbstreflexion: Betrachten Sie ehrlich, warum Sie dieses Verhalten wirklich stört. Fragen Sie sich mindestens fünfmal „Warum?“, um zum Kern der Ursachen vorzudringen und Ihre Bedürfnisse offenzulegen.
- Schaffen Sie Bewusstsein dafür, welches Verhalten bei anderen eine Reaktion in Ihnen auslöst. Reflektieren Sie, wie sich Ihr eigenes Verhalten dann äußert.
- Akzeptieren Sie die Verantwortung für Ihr bisheriges Verhalten. Stehen Sie dazu und schaffen Sie Raum für persönliches Wachstum. Werden Sie nicht zum Gegner Ihrer eigenen Verhaltensweise.
- Stärken Sie die Veränderung, indem Sie drei alternative Verhaltensweisen entwickeln, die zu Ihnen und zur Situation passen. Wählen Sie die Alternative aus, die sich für Sie am besten anfühlt. Erstellen Sie einen Plan, um diese neuen Schritte zur Gewohnheit zu machen.
Nele hat nun viele Informationen gesammelt und ist gut vorbereitet für die Lustaufgabe im Team-Meeting. Dennoch stellt sich die Frage: Wie gehe ich mit arroganten Menschen um, denen ich nicht aus dem Weg gehen kann? Sie denkt an ihren direkten Nachbarn und den ein oder anderen Kollegen, die sich ihrer Meinung nach überheblich verhalten.
Da sie gerne eine Diskussion im Team fördern möchte, wird sie diese Frage in die Runde bringen. Was ist Ihre Meinung dazu? Wie gehen Sie heute mit Menschen um, die Ihnen gegenüber überheblich wirken? Was ist Ihr Rezept? Wissen Sie, wie man diese Themen im Mitarbeiter-Meeting am besten angeht?