Ein Best-Practice-Ansatz aus der Versicherungsbranche
So sieht ein Deeskalationstraining aus, das wirkt – mit echtem Fallbezug und nachhaltigem Transfer.
Warum Deeskalationstrainings heute wichtiger sind denn je
Ob im Servicecenter, in der Reklamation oder bei der telefonischen Klärung: Mitarbeitende in der Kundenkommunikation erleben heute regelmäßig Gespräche, die emotional aufgeladen oder aggressiv geführt werden. Ein Unternehmen aus der Versicherungsbranche suchte deshalb nach einem Weg, seine Teams im Umgang mit solchen Situationen gezielt zu stärken – nachhaltig und alltagsnah.
Die Herausforderung: Alltagsdruck, große Teams und wenig Zeit
Was das Unternehmen brauchte, war ein Ansatz, der sowohl schnellen Einstieg als auch nachhaltige Entwicklung ermöglicht. Gleichzeitig war klar: Ein einmaliger Vortrag oder eine klassische Schulung würden dem Anspruch nicht gerecht. Ziel war es, die tatsächlichen Herausforderungen am Telefon zu besprechen – und konkrete Werkzeuge an die Hand zu geben, die sofort funktionieren.
Zwei Formate, ein Ziel: Sicherheit im Kundendialog
Wir haben daraufhin zwei abgestimmte Varianten angeboten, die sich je nach Zielgruppe und Tiefe flexibel einsetzen lassen: Ein kompaktes, interaktives Online-Training (0,5 Tag) und ein vertieftes Blended-Learning-Konzept über acht Wochen.
Im kompakten Training ging es darum, 2–3 alltagstaugliche Deeskalationstechniken direkt anwendbar zu machen – ohne Rollenspiel, aber mit echten Gesprächssituationen, die gemeinsam reflektiert und bearbeitet wurden. Es war wichtig, dass nicht Theorie vermittelt wird, die man sich „irgendwann“ mal merken könnte, sondern dass die Teilnehmenden sich wiedererkennen und sagen: „Ja, genau so läuft das bei uns.“
Blended Learning: Transfer sichern statt Wissen anhäufen
Das Blended-Learning-Konzept setzte auf Nachhaltigkeit: Vorbereitende E-Mail-Impulse mit Videos und Quiz, eine Online-Selbsteinschätzung, Transferaufgaben im Alltag und ein strukturierter Transfer-Workshop nach 6–8 Wochen führten dazu, dass aus Lernimpulsen tatsächliches Handeln wurde. Die Teilnehmenden arbeiteten aktiv mit, entwickelten Lösungen für eigene Fälle und verankerten neue Gesprächsmuster Stück für Stück.
Drei Prinzipien für wirksame Deeskalationstrainings
✅ Nachhaltigkeit statt Strohfeuer – Verhalten verändert sich nicht durch einen Vortrag, sondern durch Wiederholung und Anwendung.
✅ Echte Praxisfälle statt lehrbuchhafte Theorie – Nur das, was im Alltag relevant ist, bleibt im Kopf.
✅ Transfer in den Alltag – Durch einfache, gut umsetzbare Schritte, die im Team besprochen und geübt werden können.
Fazit: Deeskalation beginnt mit Haltung – nicht mit Theorie
Ein gutes Deeskalationstraining vermittelt nicht nur Techniken, sondern stärkt vor allem die innere Haltung der Mitarbeitenden. Wer lernt, in schwierigen Situationen ruhig zu bleiben, klar zu sprechen und gelassen zu reagieren, schützt nicht nur sich selbst – sondern auch die Beziehung zum Kunden.
Wenn Sie überlegen, wie ein passgenaues Deeskalationstraining in Ihrem Unternehmen aussehen könnte, lassen Sie uns sprechen. Ich teile gerne meine Erfahrung – und entwickle ein Format, das zu Ihrer Situation passt.
