„Ich will niemandem etwas aufquatschen.“
Die Idee ist überzeugend: Neben schicken Schuhen bieten Sie das passende Pflegemittel an. Sie glänzen also bei Wind und Wetter wie neu.
Obwohl eine Zusatzempfehlung oft naheliegend erscheint, haben viele Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst und Außendienst Schwierigkeiten, sie umzusetzen. Ein konkretes Beispiel hierfür ist die Erwartung der Geschäftsführung, dass die Auftragssachbearbeiter künftig nicht nur Bestellungen annehmen und bearbeiten, sondern auch zusätzlichen Umsatz generieren sollen.
Der Wartungsvertrag im Cross-Selling
Ein Unternehmen im Anlagenbau bietet seinen Kunden nach Inbetriebnahme der Maschine eine einmalige Erstwartung an. Obwohl der Handwerkskunde auch sofort einen unbefristeten Wartungsvertrag abschließen könnte, bleibt dies aus verschiedenen Gründen kein Thema. Dies kann sowohl für den Lieferanten als auch den Kunden nachteilig sein. Der Lieferant verzichtet auf einen zusätzlichen Umsatz von 600,00 € pro Jahr, während der Kunde möglicherweise zusätzliche Servicezeiten benötigt, die sehr teuer werden können und regelmäßig zu Verdruss und Spannungen führen.
Diese Ergebnisse sind erwartbar, weil
- Der Mitarbeiter eine offene Haltung zum Cross-Selling braucht
- Die Werkzeuge für das Verkaufsgespräch nicht vorhanden, oder nicht besonders ausgeprägt sind
- Der Mut und das Selbstverständnis fehlen
Ich kann gut nachvollziehen, dass sich viele Mitarbeiter mit diesen drei Punkten schwertun. Vor einigen Wochen erklärte mir eine Teilnehmerin zu Beginn des Trainings, dass ihr der Mut fehle, das Thema anzusprechen. Sie fügte hinzu, dass sie sich nicht als Verkäuferin sehe.
Verändern Sie das Mindset – Veränderungen beginnen im Kopf
Diesen Satz müssen wir ernst nehmen. Schließlich hat er unmittelbaren Einfluss auf das Kundengespräch. Das Gegenüber spürt die Unsicherheit förmlich und wird zögernd, zurückhaltend oder ablehnend reagieren. Zu Beginn des Trainings beschäftigen wir uns deshalb eingehend mit der Frage: „Warum ist Cross-Selling wichtig?“ Der intensive Austausch in Verbindung mit aktuellen Studien führt häufig zu Aha-Erlebnissen und ändert nicht selten die bisherige Meinung. Veränderungen beginnen im Kopf!
Cross-Selling im Training – gute Geschäfte!
Wenn Sie Ihre Mitarbeiter selbst schulen wollen, denken Sie bitte daran: Ein Cross-Selling-Training soll auch Spaß machen. Mit positiven Emotionen lässt es sich einfacher lernen. In Stichworten würde ich Ihnen diese Themen für ein zweitägiges Training empfehlen:
- Was ist Cross-Selling und warum ist es wichtig? (Mindset)
- Wie der Mitarbeiter das passende Mindset zeigt
- Kaufmotive und Kundenbedürfnisse kennen
- Die Verkaufstechniken im Cross-Selling
- Best Practices für Cross-Selling & Verkaufspsychologie
- Der Erfolgsfaktor 1: die Nutzenargumentation
- Gesprächsleitfaden, der Plan, die Einwände, die Kaufsignale
Übungen und Simulationen – oft unterschätzt
Wer von einem Cross-Selling-Training nachhaltig profitieren möchte, bringt sich von Beginn an in das Training ein. Der Lernende nimmt jede Chance für eine Simulation wahr und freut sich auf das Feedback der Kollegen – schließlich üben sie auch noch. Ich empfehle Ihnen diesen Erlauber-Satz: „Blamiere Dich täglich, dann fällt es leichter.“
Spaß beiseite: Wer von den eigenen Mitarbeitern erwartet, dass sie in einem neuen Terrain gute Erfolge erwirtschaften, der muss auch bereit sein, in die Skills der Mitarbeiter zu investieren. Überlassen Sie Cross-Selling (Miss-) Erfolge nicht dem Zufall.